作者：李馨婷

【资料图】

“当初冲着远洲酒店的名气，下单了他们的酒店预订套餐。谁能想到为了退款会这么头疼。”3月13日，张阳（化名）对时代周报记者说道。

家住上海的张阳，2023年1月16日在支付宝小程序上下单了远洲酒店的预售房套餐，订单金额接近3万元。此后，在未预约使用套餐的情况下，张阳申请了退款，却遭遇了退款难。

结合时代周报记者了解与黑猫平台投诉信息，像张阳一样购买预售房套餐且遭遇退款难问题的客户不少，且分布在全国各地。

截至3月13日，距离一众消费者集中发起退款申请已经过去近2个月，但远洲酒店的退款进程仍未结束。

“直到今天，我的订单金额才全部退款到账。但据我所知，一些消费者10万元以上的订单，仍未退款完毕。”张阳告诉时代周报记者。

3月14日，远洲酒店所属的远洲集团相关负责人对时代周报记者表示，目前，公司已与大部分客户达成了和解协议，并本着快速处理客户退款的原则，按和解协议的条款进行退款。

“目前所有达成和解的客户已按协议金额提前退款。截至3月14日，我司已完成总金额70%的退款。”该名负责人说道。

预售套餐退款难

除去1月16日的订单，张阳在远洲酒店购买的预售房订单金额约为5万余元。

订单金额不小，促使张阳下单的除了远洲酒店的品牌效应，还有下单页面上的退款政策。下单时，远洲酒店的支付页面标有“无忧服务”“24小时退款”等字样。退款政策指出：“使用产品前需要电话预约，未预约的支持退款，已预约的则不支持退款。”

下单时远洲集团的支付宝小程序页面，受访者供图

本以为妥当的交易，却在下单后突生变数。

1月20日，订购了套餐后，张阳听说网络上关于远洲酒店资金链断裂的传闻。由于担心订单难以履约，张阳随即在远洲酒店支付宝小程序上申请了退款，却没想到，退款未果。

“一开始，客服说退款会在年后解决。后来，支付宝小程序里直接有了分期退款选项，不需要申请就直接退了一部分款项，小程序里的退款选项也被关闭了。这一切都没有告知我和取得我的同意，意思就是，怎么退款，都得是他们说了算。”张阳对时代周报记者说道。

据张阳观察，在众多消费者发起退款后，远洲酒店支付宝下单页面上承诺24小时内退款的“无忧服务”选项，也已撤销。

张阳的遭遇并非个例。

截至3月14日，黑猫平台上，关于远洲酒店的投诉高达435条，投诉内容均与张阳所遇到的情况类似，都是在购买了酒店预售房套餐、未有预约核销的情况下，发起退款却并未成功。而涉及的订单金额，则在上万元到超过十万元不等。

黑猫投诉平台上远洲酒店页面

3月14日，广东君田律师事务所合伙人黄志明对时代周报记者表示，从法律角度看，远洲酒店存在违约和侵权行为。

黄志明表示，根据《民法典》，远洲酒店与消费者们之间形成的是合同关系。根据合同约定消费者支付款项后在未预约情况下申请退款，远洲酒店应在24小时内退款，但远洲酒店未能在约定的时间给予全额退款，且单方修改退款方式，已构成违约，应根据合同和法律对消费者承担违约责任。同时，根据《消费者权益保护法》，远洲酒店也已侵犯了消费者的权益。

知名酒店品牌“翻车”

退款风波对远洲酒店及其所在集团的品牌形象影响颇大。

远洲酒店品牌诞生于1998年，属于远洲集团的远洲旅业板块。远洲集团创建于1987年，总部位于上海，发展核心区域为上海、浙江、安徽、江苏等长三角区域，总资产达百亿元，主要业务除了高星级连锁酒店投资经营管理，还包括房地产开发以及石化产品贸易。

目前，远洲旅业在全国重点城市拥有在营和在建的20余家高星级酒店，旗下拥有奢华养生疗愈酒店品牌阿纳迪、高端商旅酒店品牌远洲酒店、主题度假酒店品牌庐境、城市精品酒店品牌逸廷与人文自然精品酒店品牌轩廷。

官网显示，远洲旅业已连续7年被中国旅游饭店业协会评为“中国酒店管理集团60强”。携程平台显示，当前远洲旅业旗下的上海阿纳迪酒店，房费在2190元/晚；而位于浙江的庐境天台度假酒店，房费则在994元/晚。

作为知名酒店品牌，远洲酒店为何爆发退款纠纷？

3月14日，远洲集团相关负责人对时代周报记者表示，小程序“远洲酒店”是远洲集团按照支付宝的相关规定于2021年8月正式上线，合法合规地销售远洲集团的常规酒店预售套餐，由磐途网络科技有限公司负责运营。此次大范围的退单的产生，远洲集团没有接到平台和运营商的提前预警。

“由于退款时间集中且金额较大，已经超出公司常规备用金范围，因此造成了部分客户的退款延迟。在与客户的协调过程中，我司发现有人在网络和客户微信群内肆意传播谣言、视频等虚假信息，造成客户恐慌及退款挤兑，我们已向公安机关报案，并将追溯其法律责任。”上述负责人对时代周报记者解释道。

“未来，公司会以此为鉴，加强风险防控，并将其作为一个常态化工作。”该名负责人进一步表示。

同日，黄志明也提醒广大消费者，为避免同类情况发生，消费者应在尽可能选择有资质、口碑好的商家的前提下，尽量避免预付较大的款项，以免带来不必要的经济损失。此外，在消费时，也要仔细了解合同有关条款，并保存消费证据，如预付费消费的合同、预付款凭据。与商家发生纠纷后，消费者应当及时向消费者协会请求解决，或向有关行政主管部门投诉、向人民法院起诉。

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